Norma de Maturidade de Gestão

Data: 3/2/2009

Objetivo e Aplicação

O objetivo da Norma é promover o contínuo aprimoramento das empresas do setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, por meio do incremento constante da qualidade, decorrente da utilização dos procedimentos e boas práticas inseridas nesta Norma.

Esta Norma é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e receptivo, por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para os seguintes serviços, dentre outros:

  • Atendimento e relacionamento com o Consumidor (marketing de relacionamento
  • Consultas de pré-venda, venda e pós-venda;
  • Suporte técnico;
  • Pesquisas diversas;
  • Recuperação de Consumidores;
  • Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações etc.);
  • Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas etc);
  • Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
  • Ouvidoria

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  • Autor: PROBARE